"L’opérateur d’un centre d’appels veut installer des caméras de surveillance au domicile des employés", 13 août 2021

Le travail dans les centres d’appels a été en plein essor pendant la pandémie, car de nombreuses entreprises ont commencé à fonctionner en ligne, et beaucoup d’entre elles ont préféré s’appuyer sur des travailleurs externalisés provenant de pays où la main-d’œuvre est bon marché, comme la Colombie ou les Philippines.

Le problème est que la plupart de ces opérateurs de centres d’appels ont dû travailler à distance depuis leur domicile, en raison des restrictions liées à la pandémie, ce qui a rendu plus difficile le contrôle de leur activité par les responsables. Aujourd’hui, l’une des plus grandes entreprises de centres d’appels au monde, la société colombienne Teleperformance, fait pression sur ses employés pour qu’ils acceptent d’être surveillés chez eux par des caméras alimentées par une intelligence artificielle.

Sous couvert d’anonymat, des employés colombiens de Teleperformance se sont plaints des nouveaux contrats qu’ils ont été contraints de signer pour conserver leur emploi. Initialement publiés en mars, les contrats controversés permettent la surveillance par des caméras alimentées par l’IA au domicile des travailleurs, ainsi que l’analyse de la voix et le stockage des données collectées auprès des membres de la famille du travailleur, y compris les mineurs...

Teleperformance, qui emploie plus de 380 000 personnes dans le monde, et environ 39 000 en Colombie, compte Apple, Amazon et Uber parmi ses clients, et a affirmé que certains de ses clients ont demandé une surveillance plus drastique, pour s’assurer que leurs données sont traitées selon les normes les plus strictes.

Le contrat demande aux travailleurs d’accepter que des caméras vidéo soient installées à leur domicile ou sur leur ordinateur, qu’elles pointent vers leur espace de travail et qu’elles enregistrent tout en temps réel. Ils doivent également accepter l’utilisation d’outils d’analyse vidéo alimentés par l’IA qui peuvent identifier les objets autour de l’espace de travail, comme les téléphones portables ou le papier, qui ne sont pas autorisés...

Mark Pfeiffer, porte-parole de Teleperformance, a déclaré à NBC News que « les caméras ont été utilisées pour des contrôles ponctuels de la politique de bureau propre de l’entreprise et occasionnellement pour garantir le respect des processus de sécurité des données et pour s’assurer qu’aucune donnée n’est enregistrée auprès des employés », ajoutant que les employés ont consenti à partager des données biométriques et à passer des tests polygraphiques...

Christy Hoffman, secrétaire mondiale d’UNI Global, qui défend le droit des travailleurs à se syndiquer dans le monde entier, a reconnu la gravité de la violation de la vie privée commise par Teleperformance et a suggéré que les clients de la société de centres d’appels puissent contribuer à améliorer la situation...