دفع الانتشار العالمي لـ COVID-19 إلى اتخاذ تدابير غير مسبوقة لاحتواء الفيروس ، بما في ذلك الإغلاق المؤقت للشركات والقيود الواسعة على الحركة. لكن خلال الوباء ، سارت الأعمال كالمعتاد بالنسبة لبعض الوكلاء في مراكز الاتصال الخارجية في تونس والمغرب ، الذين استمروا في التعامل مع المكالمات والاستفسارات نيابة عن الشركات متعددة الجنسيات للرد. لاحتياجات العملاء في الخارج. بمجرد وصول COVID-19 إلى شمال إفريقيا ، أفادت مزاعم عن العمل الجبري والترهيب والتهديد بالفصل من العمل كعمال يعملون في مراكز الاتصال المزدحمة عن نقص في معدات الحماية فرد.

يلخص هذا الاستطلاع بعض المخاطر الرئيسية على حقوق الإنسان للعمال في هذا القطاع ويفحص التدابير التي اتخذتها خمسة مراكز اتصال - AXA Services Maroc و Majorel و Téléperformance و Transcom و Webhelp - تعمل في أربعة عملاء - Microsoft و Orange و PayPal ، سامسونج - خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لتونس و / أو المغرب لحماية العمال أثناء الأزمة. بينما قالت شركات مراكز الاتصال إنها اتخذت خطوات مهمة لمنع انتشار COVID-19 ، يشير بحثنا أيضًا إلى أن مراكز الاتصال والعملاء الدوليين الذين يمكنهم التأثير على معاملة العمال يجب أن يكونوا استباقيين. مزيد من اليقظة للتخفيف من مخاطر التعدي على حقوق العمال في أعقاب الوباء.

تشمل المخاطر النظامية المرتبطة بالعمل في هذا القطاع ما يلي:

• ساعات طويلة، وارتفاع ضغط وتوتر الذي والصناعة هي سيئة السمعة.
• صعوبة في الحصول على أجور ومزايا كاملة مدفوعة بأهداف غير واقعية وتوقعات صاحب العمل للإجازة المرضية.
• عدم وجود تمثيل فعال وعقبات النقابات.

النتائج الرئيسية لمسح الأعمال تشمل:

• قالت مراكز الاتصال الخمسة جميعها إنها اتخذت خطوات لحماية صحة العمال وسلامتهم ، من خلال السماح بترتيبات العمل عن بُعد.
• لم يلتزم أي مركز اتصال صراحة بدفع أجور العمال بالكامل ، تاركًا العمال "يدفعون الثمن" مقابل الوباء.
• عدم الشفافية في تقديم هذه الخدمات.
• قالت ثلاثة من كل خمسة مراكز اتصال إنها غير قادرة على تنفيذ سياسات العمل عن بعد لجميع العمال بسبب طلبات العملاء. ومع ذلك ، قال العملاء الأربعة إنهم دعموا مراكز الاتصال في تنفيذ العمل من المنزل.
• شارك عميل شركة واحد فقط ، Samsung ، نصائح محددة أصدرتها لمراكز الاتصال حول كيفية التعامل مع COVID-19.

تقول سلمى هوربي ، باحثة وممثلة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا ، مركز موارد الأعمال وحقوق الإنسان:

" يثير الانفصال الواضح بين مراكز الاتصال وعملاء الشركات مخاوف بشأن غموض هذه الشراكات ويثير تساؤلات حول يقظة عمالقة التكنولوجيا مثل Microsoft و Orange و PayPal و Samsung بشأن خدمات العملاء الخاصة بهم . قد يكون لدى هذه الشركات مخاوف أكثر إذا كان العمال في صفهم من الكرة الأرضية.